前言

有幸以学员、分享者、实习生的身份体验并参与到这家公司的的服务流程中。从最开始对这家公司一无所知，到听朋友推荐这家公司，到目前与这家公司的员工共事，走过了比较典型的几个阶段。这样几个角色给了我相对全面的角度评价这个公司。
但在思考和评价时难免受到利益相关的影响，不一定能够做到足够客观，如果同学们发现有不实或者需要完善的地方欢迎指出。

实际体验

因为申请节奏很紧，我是在开始写文书的前十天左右才知道这家公司。在那时，一起申请的小伙伴相比我对这个公司有更多关注。“这家公司的风格看上去不一样，你可以感受一下他们的官网”，同为 IT 爱好者的他是这么介绍给我的，“你可以关注他们的微信公众号，里面经常有各种微信讲座”。从一开始我就决定选择 DIY 为主的申请策略，所以当时已经确定只在文书这唯一一个无法独立完成的环节使用留学中介服务。当时的备选项还有身边同学（我 GAP 一年所以他们已经申请结束）使用过的文书服务、校内学长学姐组织的文书服务团队以及传统的留学中介公司（某道，某通，某傻，某德等等）；当时直接否定了传统留学服务，一方面是在准备 GT 过程中长期收到来自他们的各类电话、短信骚扰，聊天内容大多是无脑的寒暄、机械的背景分析或是某某某成功案例，感受不到任何诚意。另一方面让人产生反感的是这类公司在推荐服务时几乎不会推荐单独的文书服务，只要发现你离申请截止还有一段时间就开始极力推荐整套服务，我个人对这种行为有强烈的反感。排除这些服务提供商之后我又搜集了身边人的口碑传播的服务商，排除一些评价都不够全面的文书服务（一部分原因是他们的背景中文书比重较低，另一部分原因是服务本身原因），剩下包括棕榈在内的三家服务提供商。

真正让我决定用这家公司服务的是它的“试聊”环节，和棕榈大道负责市场的学长联系上之后发现可以免费最多和三位学长/导师进行十五分钟的试聊，这样一个很有诚意的环节吸引了我。第一次试聊对象是一个斯坦福的博士学长，学长的背景很厉害，但是和我要申请的主要项目（CMU 部分项目以及 MEng 项目等）以及我的背景优劣（我的背景优势在于经历丰富，而斯坦福学长的优势在于学术能力和学习成绩）有一定差异，所以决定尝试第二次试聊。第二次试聊的对象是一位来自 CMU 的学长，目前在 Uber 工作。简要同步双方的信息之后（建议尝试试聊前提前准备好自己的背景信息，最好提前能发给试聊对象看一遍，提高 15 分钟的利用率），一方面觉得学长的背景和我相近，另一方面发现学长提出的申请思路和我自己的想法类似，所以决定选择这位学长当我的文书导师。几次沟通之后， 和学长越来越熟悉，开始称他“超哥”。超哥的背景经历丰富，看过他的简历之后深感自己活在一片荒芜中，更重要的是超哥懂得自我包装自我展示的价值（这里的“包装”没有贬义，更多的是“选择合适的角度进行展示”，“选择合适的描述方式将自己经历的价值最大化”）。虽然从聊天里能感觉出他是一个不喜欢啰嗦的人，没多久他便主动提出免费帮我修改简历，他的“实诚”和热情让人在苦恼的申请过程中多了不少安全感。

文书服务的具体内容包括：背景分析，素材挖掘，提纲建立，内容指导，语言润色服务。因为服务合同里有明确的时间限制，所以我在每次服务之前都提前准备好了所有可能用到的材料，同时超哥也比较爽快，每次环节本来一个小时的服务一般都超出了二十分钟他也主动抹去超出的部分。因为是他的专业和我的申请方向几乎是一样的，所以每个阶段的内容准备都进行得很顺利，我的哪些经历适合拿出来说，经历里的哪些侧面适合单独列出来等等他都根据自己的专业背景以及文书经验很快做出决定。所以选择一个了解自己的背景和申请项目的导师是非常重要的。同时一个专业的文书导师会有较高的职业素养，他们会要求把文书内容不断完善，一旦有新的想法和新的描述方式都会积极跟进修改，超哥的每次文书 review ，即便 review 的内容是他已经修改过一次的都能对内容有新的要求。

这里我提到的“导师”主要基本都是专业对应的学长学姐，他们能够在文书里帮助确定基本素材，素材的描述侧面，素材的描述方式，大致的用词。更加精确的语言层面修饰是由专门的 Native Speaker 负责的，文书服务的倒数第二个环节是交给 Native Speaker 做修改，我一共用到了两次语言修改（一次是破例争取到的），每次修改都几乎全篇 40% 以上的词语都被优化调整到更加符合歪果仁表述习惯的表达。抱着好奇的心态，我搜了一下修改稿的署名，发现一个 Native Speaker 是斯坦福毕业的从事语言/编辑工作的歪果仁学姐，一个是哥大心理学院的会各种乐器的歪果仁小哥。整体来讲修改的效果很不错（另一个利益不相关的有多年文书服务经验的学姐也给了积极评价）。

这里需要单独给同学的建议有两点：

  1. 注重效率。真正有价值的服务都是有严格时间限制的，一分钱一分货，所以建议不管是使用谁家的服务，都尽力提高服务效率。一方面在服务前准备好资料并让双方都了解必要信息；另一方面服务过程中尽量把控服务效率，出现响应速度慢的时候及时指出并纠正。为了提高信息同步效率，我每次服务用到的信息都列在文档里提前发过去，同时我也特地选择了 Google Doc 进行文书修改，提高文书协作的效率。
  2. 主动争取。留学行业的一大特点就是目前所有环节几乎都由人来操作，同时服务人群和被服务人群的素质普遍较高。只要是人来执行的服务，都是可以通过主动争取来换取更高的服务质量或者更多服务机会的。例如我当时申请的项目有十七个，文书至少有五个不同方向（这里的方向指的是 CS 的领域细分以及项目要求的细分），棕榈服务囊括的只有其中两个方向，其他几篇文书虽然大部分相同，但是仍然有明显区别，通过主动协调，超哥也帮我 review 了其他几个方向的文书。这样的效率是比较高的，避免了再找其他导师重新了解背景，分析背景等等步骤。

这家公司与传统留学服务公司的区别

私以为评价留学服务的最重要准则是给你提供服务的这群人是否真正了解并在乎你的专业和背景

1. 传统公司的强运营

传统留学中介的运作是典型的强运营模式。公司的大部分投入都在营销上，关于留学机构华丽效果的包装广告布满校园和地铁公交站；各类”成功学长/学姐“的讲座铺天盖地；市场和销售人员非常能说，过分夸大/断章取义的成功案例描述让刚接触留学服务的同学无所适从。为什么会产生这样一个现象呢？一方面是因为留学行业是典型的信息不对称行业。（虽然大部分有用信息都是可以通过互联网获取到的）国内外招生流程的巨大差别以及国外录取评判标准的多样化和不确定性造成了同一个标准/现象有不同的解释；强势的营销力量让各类渠道充斥着不实甚至相互矛盾的描述；这样的场景下虽然信息”多“，但学生能够确信的信息是极其有限的；对于信息检索和处理能力不足的同学很容易造成困惑，这时候如果有一个人/机构能够站在”专业的角度“给一个确切的结论会极大地提升安全感；而留学中介一方有着相对丰富的信息获取渠道以及较多的历史案例。他们就能站在”专业的角度“凭借这种信息不对称，利用、夸大、甚至捏造最终效果。另一方面，国人严重的”花钱买安全感“的理念加剧了这种现象。大部分同学天真地以为相比自己 DIY，多付钱留学服务的这份钱能够买到更好的效果，其实不然。

与强运营形成典型对比的是”弱实力“，大部分传统留学中介公司的主要精力放在市场营销上。那些市场/营销人员除了口头禅一样的几个成功案例，几个常用申请步骤，几个公式一样的背景分析之外根本谈不上理解留学申请。经过”拉人头“（市场营销）这一步之后学生就被分配到导师辅导阶段，这里的导师除了倒背如流的申请硬技巧（申请流程、背景和项目的一一对应，文书模版等等），很少真正了解你所申请的专业，甚至大部分负责某个专业申请的导师根本没有过相关专业的任何留学、工作经历，他们懂的是在学生的背景和申请项目之间划上一个等号，这个等号的意义在于最大程度保证学生”不失学“以及他们最小的投入和最大的收入之间的平衡。从我的个人接触以及身边同学的实际体验来看，”弱实力“绝对是对大部分传统留学中介公司的准确评价。

说到这里，大部分同学也可以明白为什么考完 G/T 或者参加完讲座之后来自各种留学机构持续不断的骚扰。他们打电话来时”机械的礼貌用语“之后甚至都读不全我们的姓名和专业，造成的效果只能叫”骚扰“了。

2. 类C2C模式

就像之前说的，留学中介行业最重要的评价标准是服务你的人真正了解并看中你做的事情。哪里能够找到这样一群人呢？所有群体里，在商业化(scalability, management) 和服务质量之间能够达到最好平衡的群体就是已经在读或者读过对应专业的学长学姐了，他们以过来人的身份，不仅以第一人称走过你要申请的项目的全部流程，能够更加深刻地体会你的感受以及解决你遇到的问题，同时他们贴近或者仍然是学生身份，和学生的沟通效率更高。

找到了这样一群人，怎样把他们组织起来，让更多的人能够享受到他们的服务呢？我们见到的很多本专业出国 QQ/微信群其实是一种组织形式。这些微信群提供了我们获知的大部分“靠谱信息”，但是这种组织形式比较松散，同时也缺乏全面性。松散是因为对于服务提供者和服务接受者之间只有一层松散的学籍关系，无法完成更深入的工作（简单讲，不是很熟的学长不会帮你改文书的）。缺乏全面性是因为学长学姐仅局限于本专业或者本校，但国外一个项目招生面覆盖多个国家多个大学，仅凭本校的参考样本无法做一个完善的预估并获取全面的服务。当然，有一种简单粗暴的解决方式是跟学长学姐之间达成利益关系，这也是很多校内文书/留学服务机构存在的一个理论依据。但是这种形式仍然无法完全摆脱上述提到的两大弊端。

回到正题，棕榈大道解决了这样一个问题。他们通过自身影响力以及利益关系构建了这样一个更加系统性的体系。这样一个平台让学生和学长学姐能够达成有效的服务与被服务关系，同时补充完善这个关系（用系统化的管理让服务更加高效，提供背景提升的机会，文书内容把控等等辅助服务），让之前提到的这样一群合适的人的价值最大化。从结构上我更想把这个平台看成 Customer to Customer （C2C）而非 Business to Customer，因为服务提供端也是由一群用户（学长学姐）组成。

这里已经可以很明显地看出这种模式和传统中介模式的巨大差异。在我看来，通过合理的管理，这种新体系的势能是足以颠覆传统模式的。

需要单独说的是，单看棕榈本身提供的服务（背景提升，信息获取，文书内容把控），是比较接近传统留学服务公司的服务内容的，这部分服务的价值也是非常巨大的，但是它的巨大价值是基于我前面提到的那群真正了解并看中你的专业和背景的人的。

3. 新媒体和口碑传播

传统中介给人最直接的烦恼是频繁持续的骚扰。其原因是之前讲到过的留学行业里营销的重要性。营销的价值是无可替代的，尤其对于这个信息不对称的行业，但是需要找到合适的方式。传统留学行业的营销重点仍然停留在”增大受众面（通过各种合法/非法手段获取更多预备留学生的联系方式）“和”提高转化率（挖苦同行，鼓吹、断章取义甚至捏造成功案例）“上。而新媒体的产生给营销提供了一个更高效，人性化的渠道。看过黎万强的《参与感》的同学能够理解在新互联网形式下口碑传播的重要程度，基于微信，微博，知乎等新媒体的传播比传统的地毯式盲扫来得更有效果同时给受众带来更小负面影响。

棕榈是一家运行在微信上的公司。公司的几乎所有运营活动都基于微信，微信群讲座，公众号文章分享，甚至连文书的修改审核都是通过微信发送的（更不谈公司内部沟通几乎只用微信，公司人均微信号个数超过 1.5 等等）。同时棕榈也很注重其他新媒体渠道的传播（比如他们催这篇知乎回答催了半个月（却不给稿费））。

新媒体和口碑传播带来的优势在哪里呢？首先，人机工程学上，预备留学生群体的计算机熟练水平是远高于普遍水平的，对新媒体的融入程度也远高于普遍水平。简单讲就是这群人用得更多也更相信新媒体上获取的信息。另一方面，基于新媒体的口碑传播自然地过滤了无用信息，自然地对信息做了筛选和有用性区分，降低了对受众的负面影响并提升了信息性价比。基于这样一个传统渠道无法比拟的优势，新媒体在未来会成为整个留学服务行业的普遍传播方式。

4. 人员普遍素质较高

这是我不太喜欢提到的一点，尤其是每次看到一堆学历/学校排名的罗列，但它的普遍价值仍然不能忽视。虽然我们不能以学位/学校/社会地位区分人的实际能力。但是这家公司员工以及聘请的导师的普遍学历/学校排名都看起来很华丽，一定程度上保证了服务提供者的基本素质和服务质量。

5. 重视技术

这也是一家很重视技术的公司，相信目前没有其他一家留学服务公司的 CTO 能够有这家公司 CTO 的位置重要性（可能其他家都不一定有 CTO ）。作为一个 IT 从业者，最开始让我对这家公司产生好感的其实是他家的网站，和那一堆上世纪门户网站风格或是诈骗网站风格的传统留学公司网站产生了鲜明对比。同时他们对技术的使用不仅仅局限于公司形象上。公司的服务也一定程度上依托于技术带来的优势：文书流程的几个重要步骤都可以使用到棕榈开发的文书工具，讲座分享活动也通过棕榈开发的 app 进行。作为一个开发实习生，我也感受到了公司在技术上的自由和追求（这里就不细讲了），整体来讲，这是一家认识到并发挥技术力量的公司。这也是我赞同的一点，从我对整个行业（不完整但足够典型）的观察，技术是可以极大程度上革新这个行业的，目前这个阶段，除了组织形式，技术也是帮助这家公司破局的一大支点。

然而存在的问题仍然很明显

前面看似夸奖了这么多，背后真正的原因是这个行业亟待革新而棕榈在这个风口上走得相对靠前，但这绝对不意味着这个公司是完善的。从我不多的接触里，已经发现一些明显并且会有长远影响的问题。

这里我从 服务接受者（学员），服务提供者（导师）和服务参与者（实习生）来阐述我发现的几个侧面的问题。这里的对比标准是我最熟悉的也是所有行业里效率最高的 IT 行业，看似标准严苛，在我看来是这个行业未来的合理要求也是让公司在行业 stand out 不得不考虑的地方。

1. 服务流程的低效和组织松散

前面讲过，棕榈的 C2C 模式让最适合的一群人给学生提供服务，和传统的 B2C 模式（公司来提供留学、文书服务）对比，质量优势明显。但是管理这样一群人并让整个系统可拓展（scale up）不是一件容易的事情。棕榈雇佣的导师（学长学姐）大都身处国外，文书服务只是他们学习/生活里很小的一部分，雇佣的束缚力有限，同时加上时差的问题，造成了服务响应的不及时，经常出现服务请求长时间无响应或者沟通效率低下的状态。

另一方面，棕榈本身偏向员工的自我管理，但对应的任务/时间分配不够科学导致在导师和学员中间协调的员工也会出现响应不及时的状态，直接的例子是第一次决定使用棕榈服务时我在官方微信号留言无果，三次主动打电话才有员工帮助协调服务。后期的文书流程也出现不同程度的进度协调问题，如果不是主动推动进度，整体效率会明显降低。

不论是导师的角色、时区这样的外部因素还是公司管理内部因素造成了这样的问题，用户都会降低对这家公司的评价，也不可能因为这些原因容忍服务中出现的问题。

2. 反馈流程不通畅/执行力不足

这里更多的是以实习生和导师的角度来阐述，希望给同学们的评估提供一定的参考。

在我以不同身份的接触过程中，遇到过多次来自自己或者身边人的反馈被长期搁置没有回复的情况。以 IT 行业的视角，用户体验是一个公司维持服务质量，公司形象的重要侧面，而对反馈的响应是优化用户体验的重要环节，如果没办法及时得到响应，再多的反馈也没有意义。

基于微信的纯线上运作带来了众多好处，但是多方面（营销、沟通协调、内部管理、服务提供）的事务混淆在一起会让任务和时间的管理变得混乱。微信作为一个通用的生活化的通信工具，没有针对不同类型事务做适配，时间/任务管理意识不强的人难以在多个角色中高效切换，造成了一定程度上的效率底下。

以上内容希望能够给同学们在评估这家公司的服务质量或者高效使用这家公司服务的过程中提供一些帮助。效果或褒或贬，我能做到的是尽量接近客观观点。